SNSによって変わる管理職の資質
SNSの普及により、企業のマーケティングにFacebookやtwitterなどが利用され始めている。
これらのSNSは、一度に多数の顧客に情報を発信できる点、また顧客とコミュニケーションをとることができる点でマーケティング?ツールとして有用だといえるが、まだ日本の企業でSNSを効果的に使えている企業は少ない。
『ボイス ソーシャルの力で会社を変える』（日本経済新聞出版社／刊）の著者、田中正道氏によると、企業としてSNSを活用していくためには、いち担当者レベルではなく企業全体の変革が必要だという。
では、SNS全盛時代の今、企業はどう変わるべきなのだろうか。
田中氏にお話を伺った。今回は後編をお送りする。
―SNS によって消費者が購買にいたるまでのプロセスが変わり、それにともない企業が取るべき行動も変わりました。結果として、これからはいいサービスやいい商品だけが生き残る、つまりビジネスが基本的なところに立ち返るということかと思いますが、これはどの業界?どの業種にも言えることなのでしょうか。
田中「どの業種にも共通すると思います。真実が伝わりやすくなったというのが一番ですよね。SNSによって、いい商品やサービスを提供していると必然的にそれが評価されるようになりました。これは本来至極当たり前のことなんですけどね。すごくいい傾向だと思います。企業からしたら悪いことができなくなったということですね」
―本書では、SNS時代に適したマーケティングの手法が紹介されていますが、これを実践するための仕組みづくりとして企業にはどのようなことが必要になりますか？
田中「これは難しいお話で、企業の中のすべての人がカスタマーサポートのマインドを持っていないといけないんですが、それって不可能に近いと思うんです。
マーケティングの人であれば、何年も売り上げを上げるということを目的にしてきたでしょうし、開発の人であれば自分たちの信じる商品を世の中に出すということをやってきたはずです。それを変えるという話ですから難しいですよね。
それをうまく軌道に乗せるためには、まずお客様の声をみんなが聴く場を用意してあげないといけません」
―「場」というのは、たとえばどのようなものですか？
田中「良い例としてはvoc（voice of customer）を共有する場を開いている企業があります。フロントエンドに立ってお客様の声を集めているチームが、そのボイスを定性的?定量的に事業を回している責任者に報告する場です。…